延安市工商行政管理局2009年

第一季度12315消费者申诉举报情况分析

2009年第一季度，延安市工商局12315维权网络受理消费者申诉、举报共52件，其中，商品消费申诉41件，服务消费申诉11件。消费者申诉举报主要有以下特点：

一是商品类消费申诉居高不下。消费申诉排在前3位的商品类型分别是：家用电子电器类、服装类、通信服务类。家用电子电器类主要以通讯器材申诉为主，手机申诉量居高不下，申诉主要问题是一些手机性能故障频发，售后服务质量差，如遇到对于说明书所列功能失效等问题后借口各种理由不执行手机“三包”规定或维修次数多、修理时间过长，手机维修费用不透明，一些不法维修商在手机部件尚未损坏的情况下欺骗消费者以更换零部件为由骗取维修费用，以及不法经营者利用虚假广告或者以翻新、三寨手机冒充正品欺诈消费者。

二是家用电器类。电视、电脑、冰箱的售后服务不到位。主要是购买的家电在三包期内出现质量问题，消费者与经销商多次联系后经销商以维修人员紧缺为由故意拖延上门维修期限，或以产品无法修理或人为损坏为由，建议消费者退货收取折旧费。

三是服装鞋帽类申诉有上升趋势。这类申诉主要源于部分服装面料质量不过关、面料成份及含量标注虚假、服装尺码标注不规范、衣物洗涤方式标示不清，但也有一些纠纷与服装本身质量优劣无关，如部分消费者在选择服装的尺码、样式、颜色时不够慎重，购买后改变意愿想退货因此引发纠纷。

四是服务消费申诉有所上升。随着人们生活水平提高及消费结构的变化，居民、餐饮、修理、通信服务类申诉也明显增多，集中表现在送洗衣物后衣服掉色、串色、损坏，餐饮服务申诉原因主要是在不告知消费者的情况下收取开瓶费，剥夺消费者自主消费的权利;修理服务类申诉主要是购买车辆售后服务跟不上，零部件更换及送修时间过长;电信服务申诉主要存在通讯运营商未经消费者同意擅自提供有偿信息服务、网络信号不稳定、宽带售后服务不及时、电信服务收费不合理等情况。

通过综合信息分析，应扩大申诉渠道，并提醒广大消费者在购买、使用商品或接受服务时，一定要看清问明商品或服务的各种标识和公示内容，及时索要收存相关票据和商家承诺材料（如宣传单之类），做到维权有据。